Pantang Putus Asa, Komitmen Para Petugas Call Center
Mata terus menatap monitor, jemari bercerita melalui tuts-tuts, dan otak sibuk beragumentasi. Tidak menjadi masalah, tetapi suatu tantangan tersendiri untuk para petugas call center Dinas Komunikasi dan Informatika dalam menerima curahan hati para pelakon kehidupan di kota Depok.
Bekerja seharian di depan monitor tidak menyurutkan semangat salah satu petugas call center, Dety Inayati. Aduan demi aduan merupakan tabungan kesabaran dalam menangani para pelapor. Menurutnya, menjadi petugas call center memiliki suka dan duka dalam melayani aduan.
“Sukanya jika ada pengaduan dari warga dan kita disambut baik, si pengadu mengucapkan terima kasih atas respon cepatnya. Dukanya jika kita sudah berusaha menjawab sebaik mungkin dan mencarikan informasi ke mana pun lalu ending-nya si pengadu tidak puas dengan jawaban yang kita kasih,” tutur Dety.
Berbagai kendala menghujam pikirannya sebagai call center. Salah satu kendala, pengaduan yang ditujukan kepada dinas terkait, namun operator Pejabat Pengelolan Informasi dan Dokumentasi (PPID) dinas bungkam. Alhasil, call center tidak dapat memberikan jawaban kepada si pelapor.
“Itu kendalanya dan kita tidak bisa lagi memberikan konfirmasi jawaban kepada si pengadu dan biasanya jika keadaannya seperti itu kita mengirim surat ke dinas tersebut,” ucap Dety.
Menjadi petugas call center juga melatih mental dan emosi, pantang marah dan pantang putus asa. Dety Inayati, selalu berbicara kepada hatinya bahwa tanggung jawab di atas pundak harus dijunjung tinggi dalam melayani aduan.
Wanita kelahiran Bogor ini meyakinkan setiap permasalahan selalu ada pemecahan. Ia juga menuturkan, bergelut dengan pekerjaan call center membutuhkan koordinasi dan kolaborasi dengan Penanggung Jawab Call Center Damayanti, Kepala Bidang Data dan Informasi Shandy Syamsurizal, dan Kepala Seksi Pengendalian informasi Muhammad Fahmi.
“Aku banyak konsultasi pengaduan yang bersifat urgent selalu aku koordinasikan terus dengan Mbak Dama baiknya seperti apa. Jika belum ada jalan keluar, biasanya Mbak Dama selalu koordinasikan ke Pak Fahmi lalu ke Pak Shandy,” ujar Dety.
Sementara itu, Penanggung Jawab Call Center, Damayanti menyampaikan call center sangatlah penting untuk warga Depok. Dama, sapaan hangatnya, melanjutkan bahwa pentingnya call center merupakan wadah untuk menyalurkan curahan hati warga untuk pemerintah.
“Penting, saya memosisikan diri sebagai warga. Bagaimana menyalurkan unek-unek jika ada kekecewaan atau butuh informasi yang berkaitan dengan pemerintahan,” ujar Dama.
Wanita yang pernah bekerja sebagai petugas call center di Austindo Nusantara Jaya itu memiliki harapan sederhana untuk para petugas call center. Harapan yang dimaksud dapat memberikan kepuasan dalam melayani aduan warga Depok.
“Pegawai yang sudah diamanahkan bisa membantu warga atau masyarakat Depok dan sekitarnya jika ada kesulitan, membantu mereka dengan tulus dan ikhlas. Benar-benar aware terhadap pengaduan warga,” ujar Damayanti.
Di sisi lain, Damayanti juga menaruh impian lebih untuk Pemerintah Kota Depok. Menurutnya, tanpa Dinas, Organisasi Perangkat Daerah, kecamatan, dan kelurahan call center tidak berjalan dengan baik.
“Rumusnya adalah ketika call center sudah difasilitasi ada SDM-nya, ada perangkatnya, tetapi pemerintahnya belum siap ya susah berjalan. Artinya harus ada kolaborasi dengan dinas-dinas terkait menyangkut aduan-aduan yang masuk tersebut,” tutup wanita berusia 36 tahun itu.
Penulis: Zakiah Hidayati

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *